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揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”
更新时间:2021-08-24

  2018年9月5日,风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

  此前,乐清女孩被害时,曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理,只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服,引发了人们的公愤。

  一位业内人士对南方周末记者透露,目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万,京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。

  从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线,到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递,客服与人们联系紧密,但这个行业却鲜为人知。

  南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现,外包客服像一个声音的流水线工厂,帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下,“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。

  肖迪今年23岁,生活在南昌。两年前,她毕业于一所当地的职业学院,在招聘网站上看到了一个客服工作,底薪2000,有提成,她觉得不错。

  面试很简单,只考普通话和打字,“任何人都没问题,除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。

  工作环境很简单,在一栋写字楼里,几十个人坐在一起,一人一个小隔间,面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月,训练面对什么问题该怎么回答,都有标准答案,背熟即可。

  这是一家外包客服公司的江西分公司,她可以选择两个项目,一个是“10086”,一个是“阿里旅行”,她选了后者。工作主要是处理机票售后问题,比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。

  这份工作很辛苦,一天工作8小时,但排班混乱。比如上午7点上班,13点通知吃饭,17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家,只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班,从18点到凌晨2点,每次补贴10元,打车费都不够。

  工作的内容又单调,又“虐”。她的工作按接电话的量计件,接得越多,绩效越多,接不够基础量,扣工资。她每天要接六七十通电话,天天被骂,骂到听见电话响起就害怕,动不动还有能骂上一个小时的。

  她也能理解客户的愤怒,甚至也知道问题出在哪,但很多时候她不能说。比如预订机票时,平台为了出票率,采购小平台的机票,经常遇到小平台跑路,导致客人无法改签,也看不到航班信息,客服知道原因,但没有授权不能说,只能一直道歉。

  最让肖迪干不下去的,是钱。如果想加薪,就要一天到晚拼命接电话,而扣工资则有“一百种办法”。她在那里工作了两个月,第一个月工资1500元,第二个月只有900元,她看不到工资清单,没人告诉她扣在哪了,还没有“五险”,这点钱在南昌都不够活。

  她的同事比她还惨,碰到要全额赔付客户机票的情况,一张票一个月工资都抵不够。而且这种情况很多时候不是客服的错,比如一趟航班起初通知晚点,而后又通知正常起飞,第二次通知时间太紧张,客服在起飞前已经来不及一一致电,这种情况就需要客服赔偿。

  这种压力下,员工流失率很大,肖迪说,每天都有人离职。比应届生更“便宜”的,是实习生,工资少,但包住,只是住的地方很破,晚上发生过偷钱、偷手机的情况。

  “实习生是学校收了钱的,一般都是各种职业学校的。”肖迪对南方周末记者说。这个信息得到了企业负责人和行业协会人士的确认。

  一位企业负责人对南方周末记者说,实习生可以不缴纳社会保险,一个月下来一个人能省1200元,从前运营商客服就有“二八原则”,80%的人用实习生,完成“接通率”考核;20%用社会招聘,完成“满意度”任务。

  一位行业协会人士则说,实习生还有一个优势是“量大”,一次能招一批,几十上百个www.111541.com,不少学校按人头卖钱,有的一次性收费,有的按月收。

  《每日人物》采访了一位滴滴客服,他是一位汽车制造专业的学生,整个专业两百多人都被拉去做客服,“不敢不去,因为学校下了强制命令,不去影响毕业”。

  辞职以后,肖迪觉得这家公司违背了劳动法,打电话向南昌市劳动局投诉,但被直接挂断了电线

  然而,在企业负责人眼中,他们并不是天生“嗜血”,而是实在算不过来账,必须千方百计省钱求生存。

  同时,这个行业虽然门槛不高,却无法像工厂一样追求规模效益,通过提高员工技能来降低成本。王铭举例,在富士康,用人成本上升了,解决的办法是提高技能,以前一天生产一台电视,现在一天生产两台。但是外包客服企业不行,不可能通过提高自己的能力把客户的通话时长降下来,一个客户骂你十分钟,影响了绩效,甲方扣除费用,企业就要算在员工的工资里。

  王铭的公司跟大多数外包的呼叫中心一样,有三类业务:电话销售、电话客服和在线客服。甲方对这三类服务的业绩衡量指标都不同。

  其招股说明书和2016年年报显示,政府资助在净利润中占比颇重:2016年占比10%,80万美金;而此前,2015年占比22%,2014年高达81%,144万美金。可以说,2015年以前,是地方政府在维持企业生存。仅2016年,其拿到各地政府奖金资助共17次。此外,还有场地优惠和税收减免,企业所得税由25%减少为15%。

  其实外包呼叫中心行业在中国已经有近20年历史。在服务互联网企业之前,他们大多受雇于中国移动、中国联通、各家银行,以及12345政府热线年底,泰盈科技的主要客户还是中国移动和中国联通,两者收入占净收入的10%以上,其他服务企业有中国建行、支付宝、海尔、海信、平安保险、去哪儿、滴滴、借贷宝。


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